昆山锦鹏物业介绍：疫情期间-如何做好物业管理服务的思考

首先，对于我们所从事的，这个曾经饱受社会诟病、业主积怨甚深的行业来说，这是一次难得的重新树立行业形象、再造业主与物业企业关系的极好机会与机遇。

为什么这么说呢？

其一、从我们行业自身分析：通过这次疫情爆发的管控力度来说，除了医院，没有那个单位、团队及组织有比物业服务企业做的更加迅速、更加专业、更加具体、更加细致的；

其二、从我们服务的对象分析：随着防疫工作的越发严峻，业主愈发感受到物业管理及服务在这个特殊时期的重要性、愈发尊重我们物业服务工作者的劳动、愈发遵守物业小区因封闭管理而制定的各种规章制度；

其三、从社会服务需求分析：在这个特殊时期，业主的日常生活已经不能按照旧有的方式完成，大量对日常生活用品的采购需要我们现场的物业服务工作者来完成。同时因防疫，所带来的社区管理职能也需要通过物业企业来落地、完成：包括给业户主动提供定时、定点的上门的蔬果供应；包括对于封闭单元、楼宇的业主定时、定点的生活用品供应、垃圾收集及处理工作；包括帮助业主进行免费的水、电、气、暖的充值服务；包括对于老人的照顾、花草、宠物的照料等服务.....

其四、从社区管理分析：虽然此次疫情能够在短时间大规模爆发、并且来势汹汹，但由于物业公司反应迅速、果断！在阻断疫情扩散发挥了不可忽视的作用。因物业企业直接服务于小区业主，甚至比社区工作人员更直接地接触小区内的每个家庭。物业服务企业此次应对疫情的反应速度、对隔离人员的管控力度、防疫消杀的措施方法、对于业主方的主动服务的预判等，都决定着所服务小区的防疫力度。也就是说我们物业管理行业在此次疫情中至始至终都担负着国家乃至社会安定团结、和谐生活的重大责任，这一点已经得到了业主、社区及社会的普遍认知及认可。

所以，在此次积极配合政府与社区防疫工作中，我看到了隐现的物业行业可期待的前景。

我从这以上四点做粗浅的分析得出一些可能的判断：因物业服务企业此次积极地防疫措施得到了有效的执行，也一定程度的分担了部分社区管理内容及重点，所以社区可能会将社区部分管理职能继续下沉至物业小区，即社区会把很多的自身的社会管理、服务功能下放给物业服务企业，而社区也将通过加强对物业服务企业的管控力度来实现对该功能的落实，例如：居家养老、医疗等。

社区、党办组织、业委会及物业公司会形成一个新型的社会管理服务模式，而社区中党办组织会成为不可缺少的领导机构。相应的社区与政府对物业服务企业的扶植力度也会越来越大，我们关心的物业服务费将很快进入一个更加市场化的阶段，政府相关部门将会逐渐放松这方面的管制。物业企业服务模式可能出现与社区管理相类同的内容，这对于我们物业企业来说是挑战也是机遇。

未来虽然可期，但是做好眼前工作更是必须。那么，在这个特殊的抗疫时期，如何做好我们的物业管理服务工作呢？

我将分两个部分给大家陈述：

第一部分：外部环境的变化倒逼物业服务的升级

首先我们先了解一下物业管理到底经历了那几个阶段：

第一阶段：物业管理行业的起步阶段。

当时我国处在计划经济向市场经济转型的初期，因经济水平发展有限、人们在从房屋分配福利化向房屋货币化分配中的思想观念还未彻底转型，国外的一些物业服务经验并不能直接得到借用、借鉴，适合我国国情的物业服务内容、服务标准和收费标准都还在摸索中，且当时人们还没有花钱买物业服务的意识，导致人们不愿意缴纳物业服务费用，不理解缴纳物业服务费用的内涵及意义；物业企业在生存压力之下采取了一些方式、方法来迫使业主们缴纳和接受物业服务的存在，有些手段和措施在当时看是有效的，但在现在来说则是非法的、是取巧的，例如：业主不缴纳物业费、不开通水电购买等事项；业主交房时不预缴纳物业费及装修管理、押金等费用就不交接入户钥匙等。当时的人们还没有真正了解物业行业的存在的价值情况下，就开始抵触、反感物业行业。当时的物业市场的建立步步艰难，为了建立物业服务市场，我们必须拿出可以作为商品的服务来让业主们认可，养成业主们主动地缴费意识，这就是物业行业在起步阶段的服务定位，当然在这期间，许多物业服务企业为了物业行业的健康发展，也付出了巨大的努力。

第二阶段：物业管理行业的初中级阶段。

随着我国社会经济的发展，随着房地产市场的逐渐成熟，随着人们的生活水平逐步的提升，随着业主对物业管理的认识逐步提高，随着人们在生活实践中越来越体会到物业服务的重要性（特别是物业管理有效的，起到的业主楼宇资产的保值、增值的目的），随着人们花钱买服务的意识地逐步深入，业主不仅逐渐养成了主动缴费的习惯，业主对其所购买的服务的期望值也越来越高，业主对物业服务范围要求更广，服务的内容要求更多。同时对各项物业服务内容也提出了越来越细致化、精细化、专业化程度的要求；在物业行业的初中级阶段，扩大服务范围，提升服务品质，是这一阶段的服务定位，物业服务企业的规范化运作也越来越凸显出其重要性。

第三阶段：物业管理的现今阶段。

在此次阻断疫情的发展的工作中，政府不仅主动提及并且非常认可物业服务企业主动迎击疫情的举措，且实际将部分管控责任下放到了小区物业，大部分小区的业主对物业实施的管控措施是认可和配合的。为了使政府的管控措施顺畅进行，物业企业为了尽可能减少，由于疫情给业主造成了各种生活和工作上的不便，物业企业的服务范围服务内容在此次防疫工作中也急剧扩大。有一些虽然是临时性的，会随着疫情的结束而结束，但也有一部分是可以在疫情过后保留下来的。同样因为防疫工作的特殊需要，这段时期的物业服务标准是明显高于以前任何时候的，将一些可行的高标准服务，在疫情结束形成的后常态化，也是环境倒逼服务的一个方面。

如果21天可以养成一个习惯，那么这次的疫情一定可以帮助我们的业主改变许多，包括对物业服务企业的依赖程度。根据专家的分析，本次疫情大概要持续的到4月底，则疫情对业主及物业服务企业的影响可能要持续到5月初，这段时间我们必须珍惜这段时间。这次疫情其实给了我们一个展现行业风采与履行社会责任的好机会，这是一次服务工作的倒逼，倒逼我们服务方法及手段的继续加强、倒逼我们变被动服务为主动服务的好机会，同样也是重新设立我们行业形象的好机会。在当前防疫阶段，勇于承担更多的社会责任，从社会责任角度深挖服务内容，借防疫工作提升服务标准，深化与业主的关系。

第二部分：如何做好主动服务

我看到现在有些物业公司打出：希望业主疫情期间积极缴纳物业服务费，以支撑物业服务单位由于疫情期间防疫物资的消耗这张牌。我认为，我们把防疫工作、物业的主动服务工作做好了，能够使业主能够心悦诚服的、主动地缴纳费用是最理想的结果；如果你在这个时期做的不好，甚至借此事件作为一种“道德绑架”来收费的话，（有些物业公司在这个时候向服务中心硬性下达经营指标，使得管家及服务工作者的压力徒增）其结果常常是适得其反。那么如何做好现今阶段的服务工作，又能够让业主心怀感激的缴纳物业服务费用，我总结如下几点已做分享：

第一、首先是临时成立《物业区域疫情防范小组》，由社区、派出所、物业企业及业委会、业主党员代表及业主临时选出的热心防疫工作的楼长构成，分组成立以防疫为核心的各职能小组，尽快的进入宣传、引导及落实实际性的摸排工作；

第二、其次是做好我们员工的自我防护及应对疫情这种突发事件的培训工作；

第三、积极协调调配物资；（84消毒液、75度酒精、防护服、测温枪、口罩、防控喇叭、电梯贴膜、地面消毒池、废旧口罩投放桶等等一个都不能少）；

第四、人员管控及封闭管理是重点：作为物业服务单位，要在最短的时间里调动客服资源了解物业区域内的实际入住人口及构成（如电话询问：你家现在实际居住都是那几位，最近有没有武汉及途径湖北等疫情高发地区的行动轨迹.....），要完成所管区域所有居住人员的家庭人员构成及数据汇总，以方便社区及派出所随时的调阅和下一步服务工作的深入开展；要在最短的时间调动安保力量做出封闭小区的决定和通知（小区只留一个人行出入口及车行出入口，任何外来车辆不许进入小区，实施人车出入证制度），对于进出人员按照政府要求进行严格管控（及时给业主办理每人每户2天出入一次的证件、办理复工临时出入证件）；

第五、加强业委会及社区对于业主及居住户的的宣传与引导，配合社区及派出所的相关工作，对于近期返城业主及住户要求其测温（超过37度2的业主及住户拒绝进入小区并同时向社区报备）登记及汇报社区（要求自动隔离14天，并跟踪14天每日2次的测温工作），要求扫描过秦一达APP的业主在进入小区时进行测温与登记进行社区报备（要求自动隔离14天，并跟踪14天每日2次的测温工作）。业委会可参与选派楼长，针对单元楼宇做细致化摸排及防疫管控工作；

第六、【提醒】物业安保服务必须严格做好以下几点，具体要求如下：一看：看门岗有无告示、播放喇叭、社区志愿者到位（红马甲、红袖标）、防疫五件套（额温枪、手套、护目镜、防护服、消毒水）。二拦：拦停所有进入人员、车辆接受后续防控措施。三测温：测量所有进入人员体温，包括小区内居民及车辆内司机乘客。四询问：对非小区居民进行询问从哪里来，去小区内哪里，是否回陕人员，回陕时间地点。五登记：详细登记询问的人员信息包括但不仅限于姓名、身份证、电话、车牌等。六阻止：阻止外来人员（含快递、投递、外卖等）与非登记车辆（救护、应急等特种车辆除外）。

第七、物业客服部门在第一时间与业主及居住户取得联系（电话、微信方式），以楼宇单元的家庭为单位取得物管区域内的实际居住人口及人员组成，特别是了解与疫情区域相关的居住户信息、了解与新冠病毒感染者有密切接触史的人员及家庭信息、了解在这个期间有过感冒发烧及其他慢性病人员、了解老人、孩童以及特殊需要照顾的人群；

第八、物业工程部门要对电梯内进行定期消毒，针对的通风系统进行正常的维护及开启、对楼宇空调新风系统进行消毒并定期清洗消毒过滤网（设备允许情况下）、开启楼宇正压风机系统（每次测试之前要提前24小时给业主出通知，测试时间不少于30分钟），以及消防广播系统进行正常开启及测试，可以循环播放防疫通知等内容。并在小区人、车主出入口外设置地面消毒池；

第九、保洁团队在做好日常工作的基础上，熟知各种消毒药水的配比，对物管区域的公区部分每日进行不少于2次的消杀（小区主出入口设置废旧口罩回收桶），针对垃圾桶放置处、果皮箱放置处、儿童游乐设施、健身器材、物业办公区域及电梯轿厢部位每日不少于4次进行消杀。在疫情期间电梯轿厢是高污染区，既要对电梯按键及电梯召唤板进行保护，又要有效做到消杀，所以很多物业公司的做法是：电梯内外经配比1:100的次氯酸钠进行擦拭消毒后，在电梯召唤板及轿厢内的楼层面板进行保鲜膜的保护，每24小时更换一次；

以上这些工作虽是繁琐的，但是确实在疫情期间这些工作是必要的，也是要根据疫情的变化虽是调整的，为了应对突发事件的随时发生，这个期间物业人员的到岗率尤其重要！后勤保障尤其重要！自我防护尤其重要！